研究显示：保险理赔员成为美国最反感 AI 的职业群体

9 月 1 日消息，据 WIRED 报道，在求职与职场评价平台 Glassdoor 上，有一类人对人工智能的厌恶程度远超其他群体。

“把 AI 推到要求人类不再使用自己的思想和大脑，这实在令人反感。”一条具有代表性的评价写道。另一条则表示：“别再把 AI 强加给所有人。”还有人直接批评：“这家公司使用的 AI 应用全都是垃圾。”

令人意外的是，留下这些评价的并不是记者或教师，而是保险理赔员。

Glassdoor 最近的一项研究发现，在发布评价时提到 AI 的保险理赔员中，高达 98% 都持批评态度，这让他们成为美国劳动力市场中最讨厌 AI 的职业群体之一。

根据这项研究，保险理赔员最常抱怨的是，“痴迷 AI 的管理层把容易出错的 AI 强行推给员工和客户”。而当 AI 在实际工作中出现问题时，最终往往还是需要理赔员来收拾残局。

Ahmad Jackson 就有过这样的经历。

大约一年前，他在一家大型保险公司的理赔部门工作。当时，公司决定在首次损失报告环节引入 AI，也就是当客户首次报告事故时，利用 AI 建立理赔案件并收集相关信息。

公司原本希望，这项技术能够让员工和投保人都从中受益：简单的理赔案件可以更快处理，而复杂情况则转交给真正的工作人员。

但实际情况并非如此。

Jackson 表示，他和其他理赔员随后突然面对大量被 AI 错误分类的案件，不得不重新将它们转交给正确的部门。

他在阅读 AI 生成的理赔摘要时，也多次发现所谓的“幻觉”问题。当他无意中将这些错误信息转述给理赔申请人或他们的律师时，最终承受客户怒火的却是他自己。

不久之后，Jackson 选择辞职，跳槽到了另一家保险公司。

“AI 经常把事情搞错，”Jackson 对 WIRED 表示，“而且它反而给理赔员增加了更多工作。”

来自美国亚拉巴马州莫比尔市的理赔行业高管 Geoffrey Conrad 也表示，行业内部已经出现了明显的“AI 疲劳”。他说：“我们已经受够了这些不断被塞进我们工作中的 AI。”

Glassdoor 高级经济学家 Chris Martin 原本并没有想到，保险理赔员会如此厌恶 AI。当他看到研究结果时，他称，自己甚至重新确认了一遍数据，随后开始深入调查。

Martin 最终得出的结论是：保险理赔行业正在经历一场巨大的调整。

注意到，美国劳工统计局（BLS）在 2024 年预计，未来十年，美国保险理赔员的数量将减少 18,900 人，降幅约为 5%。

而根据美国劳工统计局的数据，从 2025 年 5 月到 2026 年 5 月，这一行业的就业人数更是大幅下降了 21%。

对于职业生涯刚刚起步的理赔员来说，情况更加严峻。Glassdoor 的数据显示，自 2025 年以来，保险理赔行业的入门级职位招聘数量已经下降了 50%。

美国劳工统计局将技术发展视为推动就业人数下降的重要因素之一。

过去几年，多家 AI 初创公司进入保险行业。例如 Liberate 和 Pace 等公司凭借“重塑”保险业的愿景获得了数百万美元融资，而传统保险公司也在不断扩大 AI 的使用范围，让人工智能参与处理越来越多的理赔案件。

在实际应用中，这可能意味着，客户提交理赔申请时，不再与真人沟通，而是直接与聊天机器人交流。

对于房屋受损等案件，保险公司可能不再派工作人员前往现场检查，而是让 AI 分析客户提供的照片或视频，并据此估算赔付金额。

数百页的医疗记录也可以交给 AI 总结，从中提取关键内容。

甚至，保险公司的 AI 系统可以直接处理投保人上传的照片、视频、证明文件和收据等资料，并在几秒钟内完成审核并发放赔付款。

这正是保险公司 Lemonade 希望实现的目标。

自 2015 年成立以来，Lemonade 就一直宣称，希望利用“机器人和机器学习”取代传统保险业繁琐的行政流程。

截至去年年底，该公司自主开发的聊天机器人 AI Jim 已经处理了 96% 的首次理赔报告，而自动化系统则参与处理了约 55% 的全部理赔案件。

相比之下，State Farm 等传统保险公司则强调，理赔工作仍然需要结合人类经验与数字技术。

不过，一些保险理赔员仍然担心，自己实际上正在帮助训练未来取代自己的 AI。

Lemonade 发言人 Paul Staats 表示：“AI 将影响许多工作岗位，并对保险行业乃至整个经济中的许多现有职业构成威胁。”

不过，他同时认为，自动化能够让员工把“同理心、关怀和专业知识”集中到最复杂的理赔案件上。

Staats 还表示，Glassdoor 的这份报告“应该得到整个保险行业的认真对待”。

“现在没有工作，也看不到什么好的就业前景。”Glassdoor 高级经济学家 Martin 表示。

根据 Glassdoor 的数据，当员工感觉裁员即将到来时，他们发布的评价往往会越来越反对 AI。

Martin 表示，当员工认为公司正在把一款质量不佳的 AI 产品强行推给自己或客户时，也会对 AI 表现出强烈的怀疑和不满。

理赔行业高管 Conrad 表示，许多同行确实感觉自己正在被 AI 模型取代。

“AI 只是一个工具，”他说，“它绝不应该被交出控制权。”

当然，也并非所有理赔员都认为 AI 毫无价值。Jackson 表示，AI 在一些行政工作中确实能够提供帮助。例如，他会利用 AI 处理一些自己认为比较“琐碎”的电话事务，比如为客户的租车订单延长几天。

State Farm 发言人 Justin Tomczak 也表示，公司希望“为 State Farm 的代理人和员工提供更好的工具，让他们能够投入更多时间做最重要的事情 —— 帮助客户”。

不过，曾担任理赔员、如今成为保险行业顾问的 Sandy Avina 表示，理赔员对 AI 的输出结果“并没有太多信心”。例如，律师提交的文件中如果存在一个污点或模糊痕迹，就可能导致 AI 出现“幻觉”，最终造成错误赔付。

同样，如果 AI 在总结医疗报告时遗漏了一个关键信息，也可能导致赔偿金额出现错误。

更麻烦的是，客户通常并不知道混乱或错误信息的真正源头是 AI。他们往往会认为，是负责案件的理赔员犯了错误。

Conrad 知道，很多人对保险理赔员并没有什么好印象，甚至认为他们是在灾难发生后盘旋而来的“冷酷秃鹫”。

但他坚持认为，一名优秀的理赔员应该既富有同理心，又愿意尽最大努力帮助投保人获得应有的赔偿。