AI 客服一直“答非所问”、找不到人工客服，我国首个相关国标 9 月出手规范

8 月 19 日消息，很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍 App 都找不到人工客服入口；对着 AI 客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

据中央广播电视总台中国之声今日报道，为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 9 月 1 日起实施。

报道称，随着人工智能发展，越来越多的商家选择接入智能客服，以较低成本完成售前和售后对接。一家电商 AI 服务商表示，一名人工客服每月的成本在 3,000 元以上，而他们的 AI 客服年费套餐售价 10,000 元，可以节省七成以上的成本。

数字经济学者刘兴亮表示，AI 客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率，部分企业有意让 AI 客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。

从报道获悉，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 9 月 1 日起实施，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服 ——

• 入口要清晰，不能层层隐藏；

• 分工要科学，简单的问题交给 AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

• 做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

报道还称，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。